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一、简答题

1. 请问绩效管理中可能产生哪些矛盾冲突?应如何化解这些矛盾冲突?

【答案】 (1)由于考评者与被考评者双方在绩效目标上的不同追求，绩效管理中可能产生三种矛盾：

①员工自我矛盾。员工一方面希望得到客观公正的考评信息，以便弄清自己在组织的地位和作用，以及今后努力的方向，另一方面又希望上级主管给予自己特别的关照，以树立自己的良好形象，使自己得到一定的认同和有价值的回报。这种个人需求目标的双重性，“自抱琵琶半遮面”式的心理状态，是在绩效管理中常见的一种冲突。

②主管自我矛盾。上级主管在对下属进行考评时，当根据绩效计划的目标进行严格地考核评价时，会直接影响到下属的既得利益，如薪酬、奖金和升迁等，主管考评宽松，下属员工拍手称快，主管考评过严容易导致关系紧张。如果主管不能持续地完成绩效目标的考评，帮助下属改进绩效，开发员工潜能的目标也就更加难以完成。

③组织目标矛盾。上述两种矛盾的交互作用，必然带来组织绩效目标与个人既得利益目标的冲突，组织开发目标与个人自我保护要求发生冲突。

(2)为了化解矛盾冲突，建议采用以下一些措施和方法：

①在绩效面谈中，应当做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着实事求是，以理服人的态度，改变轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流。

②在绩效考评中，一定将过去的、当前的以及今后可能出现的目标适当区分开，将近期绩效考评目标与远期开发目标严格区分开。如果主管要对近期绩效目标考评，为实施奖励方案提供依据，就应当进行一次针对绩效目标的面谈，使上下级之间就事论事，不必言及其他;如果主管要实现开发的目标，应另外组织一次查找差距和不足的面谈，帮助下属制定出切实可行的绩效改进计划。采用具体问题具体分析解决的策略，有利于消除下属思想上的种种顾虑，“放下包袱，开动机器，轻装上阵”。

③适当下放权限，鼓励下属参与。在绩效管理的各个阶段，上级主管一定要简化程序，适当下放权限。采用放权的办法有三点好处：首先，增强了下属的参与意识和工作的责任感;其次，减轻了上级主管的工作负担和压力，使其有更多的精力去抓大事;最后，由于员工有了一定的支配权，明显减弱了不必要的自我保护的戒备心理。

2. 简述员工满意度调查的基本步骤。

【答案】 员工满意度调查是劳动关系调整的重要方法，就是通过一定的方法，了解员工对组织运行的某一方面的主观心理感觉，对调查结果进行评估，分析并提出相关判断的活动，是企业组织内部环境研究的组成部分，为企业制定发展战略，调整企业组织结构，完善内部劳动规则提供依据。员工满意度调查的基本步骤如下：

(1)确定调查对象

调查对象可以分为生产工人、办公室工作人员、管理人员等。对人员还可以进行更细的分类。调查对象的确定与调查方法的其他内容要相互协调。

(2)确定满意度调查指向(调查项目)

根据员工满意度调查的目的确定调查内容，包括薪酬制度、考核制度、培训制度、组织结构及效率、管理行为方式、工作环境、人际关系、员工发展等。

(3)确定调查方法

员工满意度调查方法通常为问卷调查法和访谈法。调查问卷一般分为目标型调查和描述型调查。

①目标型调查法。目标型调查法的一般形式是提出问题，并且设定问题的若干个答案，由被调查对象答题，这种方法的具体方式很多，有选择法、正误法、序数表示法等。

②描述型调查方法。描述型调查与目标型调查的区别是由被调查者用自己的语言自由地表达自身的意愿和想法，准确地表明自己的感觉。描述型调查设定问题的方法有确定性提问和不定性提问两种。确定性提问可以比较深入地了解员工对某一问题的感受，不定性提问的重点在于了解员工的一般感受，但却可以使管理者了解组织运行中迫切需要解决的问题是什么。描述型调查一般与访谈法密切结合。

(4)确定调查组织

调查组织可以由企业内部的有关管理人员组成，也可以聘请相关咨询公司的专家实施。组织内部自我进行调查，调查前必须进行培训，充分理解调查意义、科学设定调查问题、明确调查问题的含义，并应对调查进行指导。

(5)调查结果分析

汇总调查问卷，运用统计分析方法判断组织员工满意的总体水平，概括组织运行中的主要问题，写出调查报告并提出对策建议。

(6)结果反馈

目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。

(7)制定措施落实，实施方案跟踪

企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。

二、计算题

1. 某企业所在城市的基本养老保险，企业缴费费率是20%，个人是8%:基本医疗保险企业缴费费率是9%，个人为2%;失业保险企业缴费费率是1.5%，个人是0.5%。该企业所在行业工伤保险的企业缴费费率是2%。该企业现共有5名员工，其中月工资4000元1名，月工资3000元2名，月工资2500元1名，月工资2000元的1名。

问题:

(1)请根据上述数据计算:该企业每月四项保险金共需缴纳多少保险费?(6分)

(2)每个员工每月应交纳多少保险费?(14分)

【解析】 (1)企业的工资总额为:4000+2×3000+2500+2000=14500(元);

企业应缴纳的基本养老保险费=14500×20%=2900(元);

企业应缴纳的基本医疗保险费=14500×9%=1305(元);

企业应缴纳的失业保险费=14500×1.5%=217.5(元);

企业应缴纳的工伤保险费=14500×2%=290(元);

企业每月应缴纳的四项保险费总额=2900+1305+217.5+290=4712.5(元);

(2)每个员工每月个人缴费计算结果如表1所示。

三、综合分析题

1. 位于上海市徐汇区的隆兴企业，是一家中小型企业，员工只有72名。三年前有一位营业人员离职，遂开始应征补进该名营业人员。经过两个月终于补进一名营业人员。

该名营业人员姓周，在经过产品认识、推销技巧、市场分析、认识客户……等训练后，终于能够出师作战了。周姓营业员进入公司不到一年，业绩一直停滞在那儿，不能往上突破。该公司李总经理设法从中激励，并派他接受企业外的营业人员训练。不料，训练回来不到两周，周姓营业员遂向隆兴企业提出辞职，原因是不堪困顿、不堪负荷、力不从心。在百般挽留无效后，隆兴企业只得重新招募营业人员。

三个月后，招募到江姓营业员，也同样经历产品认识、推销技巧、市场分析、认识客户……等训练后，击鼓三道，出师作战。江姓营业员对营业之工作有所排斥，仅负责营业人员全部工作的一半;于是在情非得已之下，隆兴企业只好再招募马姓营业员。再经过必要的训练后，马姓营业员也到市场去推销。此时，以前一位营业员能完成的事，现在却要两位营业员来完成，成本倍增，李总经理莫可奈何。

其后又过了七个月，春节即届。新春上班，两位营业人员不约而同，都没来上班，原来是嫌总薪两个月的年终奖金太少。事前没征兆，也没通知，也不办理移交。

其后每年招募一至两次营业人员，大多数新进人员服务满三个月试用期，就请求离职他去，最多只服务五个月。

今年五月间，隆兴企业又招募一位新进营业人员，试用了三个月，又提出辞职。公司栽培营业人员三个月刚可以派上用场，却又受到营业人员提出辞职的打击。

今年后半年，隆兴企业发现业绩直线下降，不景气来临。为了紧缩费用，只好将一年营业人员招募、录用、安置等费用约5万元的成本节省下来。待景气的春天来临，再来重新招募营业人员。

请回答以下问题:

(1)假设隆兴企业请人力资源管理咨询公司的你为其调查营业员离职的原因，你认为原因可能是什么?

(2)请你提出解决的方法。

【答案】 (1)营业人员离职的原因

营业人员离职可能是由于下述原因所致:

①未能找到合适的人员。在一般人看来，业务工作层次较低，通常是找不到工作的最后选择，故多数初次从事业务工作者，再换工作的比率偏高，他们多抱着骑驴找马的心态，找到更好的工作则会主动离职。

②员工未能得到适当的指导。当员工业绩达到某种程度即停滞不前时，虽然主管有安排许多相关专业能力的课程让员工研习，提升其专业技能，但真正导致业绩无法提高的问题核心，可能是透过书本或上课所无法学习的，因为员工缺乏的可能不是专业知识，而是行为能力。

③其它原因，如公司制度不佳、员工士气低落、薪酬待遇相对较差。

(2)解决营业人员离职的方法:

①用人适才适用，在招聘前，应该先思考一位成功的业务人员需具备什么样的关键特质，譬如乐观、积极、外向、喜欢与人互动、反应敏捷等。在选拔过程中，面试者需具备辨识这些关键特质的能力，这可以借助专业的辅助工具(人格特质问卷)来协助确认。

②给员工合适的指导，对于员工所遭遇的困难，如案例中的绩效停滞不进，就需要对员工进行培训。而培训前一定要做培训需求分析，认清员工急需提高哪方面的能力。

③主动关心员工，经常与其沟通。主管应主动关心员工，了解其对公司制度、薪资、福利、工作的看法，惟有双方持续的沟通，才能化解双方在期望及需求上的差异，最后达成共识。

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