1[案例分析题]小陈本科毕业后在一家社会工作机构上班，接手的第一个案主是一位叫阿兰的43岁中年女性，问题是怀疑丈夫出轨，内心压力很大。阿兰已结婚21年，其丈夫是某事业单位的中层领导，他们有一个正在读大学的女儿，他们的婚后生活一直比较和谐。但是最近却被打破了，因为阿兰无意中发现她的丈夫和一个下属女职员的暖昧短信和通话记录，阿兰无法接受这个事实。想向丈夫问清楚，但又不敢直面丈夫，她害怕一旦丈夫真的出轨，那她将无法挽回这段婚姻。阿兰其实并不想跟丈夫离婚，但是又觉得自己被丈夫背叛了，她内心十分纠结，最近常常失眠多梦，做什么都提不起精神，精神状态极差。小陈与阿兰交谈的过程中，发现阿兰透露出迟疑的态度，她虽然是主动寻求帮助的，但是却不太配合小陈。叙述的过程中支支吾吾，感觉对小陈的资历有些怀疑，不确定年轻的小陈是否真的可以帮助她解决问题。
　　问题：
　　1.针对上述案例，社会工作者小陈该如何取得服务对象阿兰的信任?
　　2.请简要阐述接案工作的具体过程。
　　参考解析：
　　1.建立相互信任的专业关系能够使社会工作服务过程有计划、目标和亲切感，成为促进服务对象的动力。针对上述案例，小陈与案主阿兰建立信任关系的方法有：
　　(1)社会工作者小陈可以主动地向阿兰介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能以及自己的专长和对求助、受助的看法等。
　　(2)小陈可以在倾听阿兰经历的过程中善用尊重、同感、真诚等技巧，对阿兰表示理解，向她真诚地表达愿意帮助她的态度，通过同感向阿兰传递接纳、尊重和温暖。
　　(3)小陈可以努力运用所学的专业知识和专业技巧为案主尽可能的提供服务，向机构中经验丰富的督导寻求经验，努力提升自身的实务能力，以打消案主对自己专业资质的疑虑。
　　2.小陈接案工作的具体步骤如下：
　　(1)做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲。
　　(2)会谈。主要任务是界定服务对象的需要和问题，澄清双方的角色期望和责任，激励并帮助服务对象进入受助角色，促进和引导服务对象态度和行为的改变。
　　(3)运用合理的方法收集阿兰的相关资料，形成对服务对象问题的认识，才能有效地进行预估并制订科学的介入策。
　　(4)进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足阿兰的需要并解决其问题。同时要充分尊重阿兰的意愿，如果她依旧对小陈心存怀疑，可以考虑将她转介给其他资深社会工作者。
　　(5)通过专业的知识和技巧和阿兰建立良好的专业关系。
　　(6)决定工作进程。主要任务是在完成对问题的界定任务后，考虑机构的功能是否能满足阿兰的需求，决定是终结服务、继续服务还是转介其他服务等。
　　(7)与阿兰签订初步的服务协议。使双方有一个目标和约束，以便后续工作富有成效。

　　2[案例分析题]某社区里老街坊、老邻居多，老党员也不少，邻里关系比较融洽。该社区老龄化程度较高，60岁及以上老人占总人口的19.5%，而且高龄老人数量较多。社会工作者在日常工作中发现：一些老人年老体衰，行动不便;一些老人没有退休金，生活困难;一些老人经济条件虽好，子女却不在身边，时常感到孤独寂寞;一些老人反映社区文化活动太少，缺少展示才艺的舞台;一些老人被家人忽视，甚至受到虐待，合法权益难以得到保障。针对以上情况，社会工作者拟定了一个社区老人服务计划，内容包括：一是协助贫困老人获得经济补助;二是请青年志愿者为生活不便的老人提供照顾。
　　问题：
　　1.该服务计划满足了老年人的哪些需求，还有哪些需求没有得到满足?
　　2.如何构建社区支持网络来满足该社区老人的需求?
　　参考解析：
　　1.该服务计划满足了老年人的经济保障需求和健康维护需求;没有满足的需求有婚姻家庭的需求、就业休闲的需求、社会参与需求和居家安全需求。
　　2.社会工作者为有需要的人联系他们的亲戚、朋友、邻居和志愿者，建构起支持网络，使这些网络能够发挥积极的支持作用，帮助个人和群体解决所面对的问题。因此，社会工作者可以建立社区支持网络来满足该社区老人的各项需求。
　　(1)个人网络。具体做法是：社会工作者集中服务对象个人现存的有联系且有支持性作用的成员，动员与服务对象关系密切的重要人物提供支援，维持和扩大服务对象的社会关系的联系。
　　(2)志愿者联系网络。具体做法是：社会工作者寻找和动员社区内外愿意成为志愿者的大学生、社区党员、辖区单位的职工等，通过合理配置，让志愿者和服务对象建立联系，提供帮助和支持，解决社区老人的多样化需要。
　　(3)互助网络。具体做法是：社会工作者为那些有共同问题、相同背景、兴趣相投的服务对象建立起朋辈支持互助小组，加强同伴之间的支持，促进信息分享和经验交流，增强服务对象解决问题的能力。例如空巢老人支持小组等。
　　(4)邻里协助网络。具体做法是：社会工作者通过举办各种活动召集和推动邻里了解服务对象，强化邻里和服务对象之间的联系，发展互助性支持，有效降低正规服务的烙印效果，而且能够提供及时便捷的帮助。

　　3[案例分析题]李女士，女，35岁，大学本科学历，原来是一家医院的护士，身体非常健康，半年前遭遇一场交通事故后双目失明，因此丢掉了工作。李女士的老公是一家私企的中层管理人员，收入很不错，但是工作忙碌，无暇照顾李女士。李女士有一个女儿，5岁，上幼儿园，由保姆接送上学。李女士失明后，母亲搬过来和他们一起生活，照顾她的日常起居，但由于年事已高，身体又不好，照顾起来感到力不从心。社区也没有相应的机构能为李女士提供专业的陪护服务和康复训练。
　　半年来，李女士身上的伤逐渐康复，但她始终无法接受自己失明的事实，常常一个人关在房间里，不愿意与人交谈，也不愿意出门;李女士的情绪起伏很大，有时候情绪低落，一个人默默流泪，有时候脾气暴躁，乱摔东西。事故发生前，李女士是一个性格开朗的人，结识了很多朋友。事故发生后，她的好多朋友都上门来看望她，可是她根本不愿意见朋友，朋友给她打电话问候她也不会接。
　　李女士的老公很担心妻子的状况，于是向社会工作者寻求帮助。
　　问题：
　　1.请界定本案中的服务对象系统、目标系统和行动系统。
　　2.请说明通用过程模式中“四个基本系统”对社会工作实务的意义。
　　3.请以人类行为与环境理论为框架，界定本案例中服务对象李女士的问题和需要。
　　参考解析：
　　1.根据系统理论，通用过程模式将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，这四个因素又称为“四个基本系统”。
　　社会工作的实务过程即是根据人与系统在其环境中的互动状况来决定介入目标，确认改变要涉及的人和系统及其相互间的关系。社会工作者要确定谁是他的“变迁努力”的受益人，谁是“变迁努力”的合作者，谁是需要改变或影响的人。
　　服务对象系统即是社会工作服务的服务对象，也是社会工作服务的直接受益人。本案中的服务对象系统包括李女士的老公和李女士，李女士的老公是现有服务对象，是他前来求助并使用了服务，李女士是潜在服务对象，虽然目前没有来机构见社会工作者，但未来有可能使用机构的服务。
　　目标系统是指为了改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统。本案中的目标系统包括李女士本人、李女士的母亲、李女士的老公、他们的女儿、保姆等，为了帮助李女士，这些人都需要作出一些调整，还有社区也没有提供相应的服务机构。行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。本案例中李女士的母亲、李女士的老公、他们的女儿、保姆等作为目标系统的部分同时也可以成为行动系统，协助社会工作者帮助李女士，还有李女士原来单位的同事、朋友等都可以成为行动系统。.
　　2.社会工作实务通用过程模式中的“四个基本系统”为社会工作者提供了一个实务工作的基本参考架构和助人活动的介入蓝图，为社会工作者开展实务工作提供了一个分析工具，具有重要指导意义。
　　(1)四个基本系统帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务。通常需要完成的任务顺序是：首先从服务对象系统获得授权并与之订立助人关系签约，其次需要辨识出目标系统，最后再发展实现目标的行动系统。
　　(2)四个基本系统使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。社会工作者不能假设求助的人就是主要的介入目标，因为服务对象系统不一定与目标系统完全吻合。
　　(3)行动系统的规模或组成只有在确立了改变的目标系统之后才能确定。
　　(4)社会工作者必须与不同的系统建立关系，与一个系统工作所需的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识。
　　(5)组织作为一个系统，在改变过程中常常扮演重要的角色。除了个人、群体和社区以外，组织也会成为社会工作者处理问题时的改变目标。这要求社会工作者具备组织工作所需的知识，同时也要懂得如何推动组织的改变。
　　(6)因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以社会工作者需要不断诊断行动系统的情况。
　　3.以人类行为与环境理论为框架，界定本案例中服务对象李女士的问题和需要如下：
　　(1)生理层面，身体需要继续康复训练，眼睛需要合适的护理。
　　(2)心理层面，需要调整自己的认知，接纳自己目前的身体状态，接纳失明的事实;同时需要唤醒对自己、对母亲、对女儿、对老公及对家庭的责任意识;需要疏泄负面情绪，平复暴躁的情绪，消除低落的情绪，保持较为平静的心情。
　　(3)社会发展层面，需要学习盲人的生活技能，做力所能及的家务;需要扮演好女儿、母亲、妻子的角色;需要重新规划人生，从事力所能及的工作;需要恢复以往的人际交往。
　　(4)环境方面，家里的环境需要一些调整以适应盲人生活。需要家人、朋友、邻里、社区专业服务等非正式与正式的网络予以支持。
　　4[案例分析题]孙楠楠今年24岁，已经复员退伍回家两年了。刚复员回家时，她拒绝了民政部门联系的售票员工作，但此后一直处于失业状态。一次在网上聊天时孙楠楠遇到了高中同学王丽，得知近期要举办同学聚会，孙楠楠打听了班上同学们的大体情况以后，随便找了些理由说自己不能出席，但实际上她的心情却很难平静。对比同学们的近况，自己似乎无所事事、毫无成就。
　　问题：
　　1.社会工作者在对孙楠楠的基本情况进行了解和评估以后，决定以社会支持理论为指导，为她提供服务，请简要介绍社会支持理论的内容。
　　2.如果你是社会工作者，具体的介入过程你将会怎么做?
　　参考解析：
　　1.社会支持理论认为，人的生存需要与他人合作，并依赖他人的协助，一个人拥有的社会支持网络越强大，就越能应对各种来自环境的挑战。社会支持网络是个人生命过程的组成部分，每个人都拥有一定的正式和非正式的社会支持网络，前者是指社会正式组织给予的支持，后者是指来自亲友、邻里等人际互助网络的支持。社会支持理论强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。在复员退伍军人安置工作中，牵涉的部门和领域极其广泛，尤其必须借助外部资源来实现助人自助。
　　2.复员退伍军人从部队到地方会面临职业、生活的转变与适应，涉及生理、心理和社会三个层面，经历告别军旅生涯、选择新职业、从业准备直至稳定就业四个阶段，是一个不断调整的过程。社会工作者在此过程中扮演的主要角色是社会支持网络的“编织者”，介入的重点是编织家庭、社区、社会(组织)和国家支持等多位一体的支持网络格局，帮助复员退伍军人获取情感、认同、经济、政策等方面的支持，协助实现职业转向，恢复社会功能，推进社会再适应。
　　(1)正式网络的建构：①部门联动。复员退伍军人安置不仅涉及解放军四总部和各大部队，而且涉及地方编办等多个部门，社会工作者可以发挥统筹协调优势，推动工作联动、矛盾联调、问题联治。②政策倡导。在政策的制定和完善过程中，充当改变媒介的社会工作者可以担当代言人的角色，积极推动退役安置法规制度良性改变，以国家层面的福利与社会政策为基础，通过福利国家的建设和社会保障体系的发展，为复员退伍军人提供社会保障、失业救济等，使其实现有尊严的个体或家庭生活。③资源连接。社会工作者可以发挥了解安置政策、熟悉安置渠道的优势，加强资源整合，挖掘国家机关、事业单位潜力，充分调动国有企业、非公经济积极性，推动构建政府主导、部门协作、社会参与的安置工作新格局，协助保障复员退伍军人合法权益，推动复员退伍军人尽快融入社会，维护社会和谐稳定。
　　(2)非正式网络的建构：①开展小组辅导。小组介入旨在帮助面对同类问题或共同需求的组员建立同辈群体支援网络，推进社会再适应。②开展个案辅导。个案介入旨在增强服务对象的自我能力，以应对新工作和新生活的压力。社会工作者主要担当同行者的角色，陪同服务对象走出困境，走过职业转向的特殊时期。

　　5[方案设计题]某中学最近出现了许多沉迷于网络的学生，他们往往在放学后或者晚自习后就成群结队地去泡网吧，到晚上十点后才离开，有的甚至开始出现通宵上网或者逃学上网玩游戏的现象，这对学校校风产生了许多不良影响。
　　问题：假如你是该校的社会工作者，请针对这群中学生的行为，拟定一份校园服务方案。
　　参考解析：
　　1.问题的陈述和分析：沉迷于网络的学生面临着学业、家庭关系、个人升学、身心健康等一系列问题。通常引起沉迷于网络的原因有以下三点：
　　(1)青少年心理发展不成熟，是非观念不清。
　　(2)父母工作繁忙，亲子之间缺少沟通与交流。
　　(3)学习压力大，学生从网络中能寻求解脱和刺激。
　　2.方案设计：
　　(1)方案目标：协助网瘾青少年消除网瘾，提高学习的主动性和积极性，帮助其处理家庭关系，使其重新回归校园生活，重整校风。
　　(2) 实施方案策：开展个案工作，为其中部分较为严重的学生提供戒除网瘾的治疗;寻找青少年中的共同特点，为他们提供小组活动，丰富他们的业余生活，如建立朋辈群体的支持小组，让同学们在活动中学习交友技巧，学会合作、关心，体验需要与被需求等;组织青少年成立社区志愿者队伍，利用课余时间开展社区服务，从中获得价值感和成就感。组织志愿者定期为他们进行学习方法、兴趣等方面的辅导，提高他们的学习积极性。
　　(3)方案执行：主要包括整合社会资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。
　　(4)方案评估：中学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。
　　(5)结案：社会工作者对学校社会工作的效果进行评估，同时每隔一段时间进行回访。
　　6[案例分析题]小虎，男，今年10岁，从小与父母一起生活，但一直不太亲近父母。小虎的母亲描述说小虎10个月大的时候就和其他孩子不一样，感觉孩子不太和自己亲近，但并没有引起多大的注意。随着孩子逐渐长大，小虎5岁的时候情况越来越严重，不爱说话，不接触身边的小朋友，对于父母也是非常冷漠。现在，小虎在语言表达方面非常弱，还经常分不清“你”和“我”这样的人称代词。在行为方面表现也非常差，小虎经常会向他人吐唾沫，有时还对他人大吼大叫。与小朋友一起的时候为了表示友好，他经常会摸对方的耳朵或者摸对方的头，但往往会被别人甩开。这个时候小虎就会立即停止行动，但一会儿又会反复，直至别人不满时才会结束，之后会一个人静静地坐在一边或到妈妈身边坐着。后经医生诊断，确诊为自闭症。
　　问题：
　　1.结合案例，应用皮亚杰的认知发展理论分析小虎的现象。
　　2.结合案例，应用埃里克森的心理社会发展论分析小虎，并指出小虎现阶段的任务是什么，他现在有些什么困扰?
　　参考解析：1.皮亚杰的认知发展理论把儿童个体的发展分成4个时期，分别是感知动作阶段、前运算阶段、具体运算阶段和形式运算阶段。0～2岁是幼儿的感知动作阶段，这一阶段的儿童只能协调感知和动作活动;2～7岁是前运算阶段，在这一时期，表象或内化了的感知或动作在儿童心理上起重要作用，儿童能用表象和语言作为中介描述外部世界;7～12岁是具体运算阶段，这时候儿童在一定程度上可作出推论;12～15岁属于形式运算阶段，在这一时期，一般儿童能对抽象的和表征性的材料进行逻辑运演。
　　服务对象小虎现在10岁，已到了具体运算阶段的年龄，然而他的认知水平依然停留在感知动作的阶段。此外，他运用语言作为中介描述外部世界的能力也相对较弱，语言表达和沟通方面存在一定的障碍。感觉统合疗法的理论即与皮亚杰认知发展的4阶段理论基本类似，首先规定了新生儿感觉统合发展的4个阶段，社会工作者可在此基础上对小虎进行感觉统合方面的训练。
　　2.埃里克森认为人生有八大发展阶段，在每个阶段都面临特殊的发展任务，要经历一次心理一社会“危机”，或者说矛盾冲突。这些冲突包含着对立的两极，个体只有尝试面对并解决这一冲突后，才能顺利进入下一阶段，同时发展出某种特定的品质或“美德”。如果冲突无法圆满解决，那么个体自我的发展就会出现困扰乃至停滞。埃里克森的人类心理社会发展阶段包括婴儿期(0～1岁)、幼儿期(1～3岁)、儿童早期(3～6岁)、儿童中期(6～12岁)、青少年期(12～20岁)、成年早期(20～40岁)、成年中期(40～65岁)、成年晚(老年)期(65岁以上)这八个阶段。
　　案例中的小虎今年10岁，处于儿童中期。儿童中期的主要任务是学习重要的知识、技能和生存技巧，增加勤奋感，使勤奋感超越自卑感;在道德方面主要是形成良好的自身能力。小虎现在语言表达方面非常弱，还经常分不清“你”和“我”这样的人称代词。在行为方面表现也非常差，经常会向他人吐唾沫，有时还对他人大吼大叫。与小朋友一起的时候为了表示友好，经常会摸对方的耳朵或者摸对方的头，但往往会被别人甩开。这个时候小虎会立即停止行为，但一会儿又会反复，直至别人不满时才会结束，之后会一个人静静地坐在一边或到妈妈身边坐着。这里可以看出小虎的表现还处于幼儿期和儿童早期的一些行为，还未完成儿童早期的任务，还在不断地尝试新的事物，没有形成克服内疚、建立信心的人格，对自身没有确切的目的，意志力较薄弱。他的重要联系人还是父母和家庭，需要形成相应的同辈群体和自身的角色模式。
　　解决方案：(1)在小虎自身方面，利用个案辅导的方式对小虎进行治疗。在语言治疗方面可以采取言语治疗帮助他提升语言能力;在认知方面进行提升，增强小虎的自我认同感和提升他的自信心;对行为进行修正，帮助他改正吐唾沫和不良交际行为等，帮助其建立良好的人际关系，改善同伴之间的关系。(2)在家庭方面，对小虎的父母进行自闭症儿童的康复治疗技能培训，提高治疗效果。(3)在朋辈群体方面，与小朋友进行沟通，争取得到小朋友的理解与支持，接纳小虎，扩大小虎的“交际圈”。(4)改善小虎的生活环境，创建专业治疗环境与生活环境相结合，促进小虎健康成长。